000622

24 ликлиники, что же все-таки сказала ему регистратор, пациент ниче- го не смог ответить. Он просто не запомнил самих слов. В самом со- держании высказывания ничего не оскорбило пациента, он недоволен «тоном этой девчонки» (цитата из обращения пациента). Интонировать речь можно, растягивая слова, меняя тембр голоса, включая дополнительные обертоны. Для эффективности вербального общения необходимо: • говорить медленно, с хорошим произношением, короткими про- стыми фразами; • не злоупотреблять специальной терминологией, иначе пациент не поймет, о чем идет речь, что значительно снижает доверие к ин- формации, а то и пугает пациента; • выбирать скорость и темп речи (при быстрой речи пациент может подумать, что медсестра торопится и не хочет его слушать, при мед- ленной – что она недооценивает его возможность воспринимать ин- формацию); • выбирать нужную громкость: говорить так, чтобы вас слышали, не кричать; • правильно выбирать время для общения: собеседник должен иметь желание и интерес к разговору; • не начинать беседу сразу после информации врача о неизлечи- мом заболевании или неблагоприятном прогнозе; • следить за интонацией своего голоса, она должна соответство- вать тому, что вы собираетесь сказать; • убедиться в том, что вас поняли. Для этого задают открытые во- просы, на которые собеседник даст развернутый ответ: «Когда вы при- мете лекарство? Как вы будете пользоваться ингалятором?», а не «Вы поняли, как готовиться к исследованию? Вы запомнили, когда при- нять препарат?» Невербальные средства общения чрезвычайно разнообразны и яв- ляются прародителями речи. В настоящее время они не только сохра- нили свое значение, но и обогатились новыми смыслами и формами выражения. Прежде всего это мимика , или лицевые экспрессии. Хмурое выра- жение лица или неестественная улыбка, постоянно отведенные в сто- рону глаза или слишком пристальный взгляд отпугнут собеседника. Таким образом, врачу необходимо уметь не только корректировать речь, но и контролировать выражение своего лица.